Jauzi nabigazioa. Joan zuzenean eduki nagusira. (S laster-tekla)

  1. Hemen zaude::
  2. Hasiera
  3. EDP bezeroaren arretarako konpainiarik onenaren gisa aintzatetsi dute Espainian

EDPEDP bezeroaren arretarako konpainiarik onenaren gisa aintzatetsi dute Espainian

Eduki nagusiaren hasiera



Energia-enpresak bi CRC Oro sari jaso ditu, non bezeroen iritzia funtsezkoa izan baita.

Bezeroekiko harremanetarako adituen Espainiako elkarteak (AEERCk) EDP saritu du Espainian bezeroari arretarik onena ematen dion konpainiaren gisa. EDPk bi CRC (bezeroarekiko harremanetarako zentroa, gaztelaniaz Centro de Relación con el Cliente) sari lortu ditu, bata arreta presentzial onenari eta bestea telefono bidezko salmenta-zerbitzurik onenari. CRC Oro sariak sektoreko garrantzitsuenak dira eta bezeroarekiko arretarako bikaintasunaren zigilua ematen dute.

Sari horiek IZOk, bezero-esperientzian espezializatutako aholkularitzak, egindako kanpoko ikuskaritza zorrotzen emaitza dira. Gainera, bezeroaren ahotsa funtsezkoa izan da, balorazioak oso kontuan hartzen baitu bezeroek ematen duten iritzia jasotako arretaren gainean. Ikuskaritzek eta iritziek pisu bera izan dute balorazioan (% 50).

Sari horiek garrantzia hartu dute baldintza beretan eta zeharkako eran lehiatzen diren sektore ezberdineko enpresek parte hartzen dutelako, eta horrek oraindik ere gehiago indartzen du EDPk bere bezeroekiko duen politika. Sektore ekonomiko garrantzitsuenetako enpresek parte hartu dute, hala nola bankak, e-commercek, energiak eta utilities-ak, aseguruak edo retail-ak.

Arreta presentzial onenari emandako aintzatespenak indartu egiten du EDPren apustua bezeroak EDPko bulegoetan izaten duen esperientzia optimizatzeko; izan ere, bulegoek urtean 200.000 bisita baino gehiago jasotzen dute.

EDPk hamar bulego berritu ditu ikuspuntu integral batetik, bezeroek bulegoko alderdi fisikoan zein egiten dituzten gestioetan izaten duten esperientzia kontuan izanez. Espazio funtzionalak dira, oztoporik gabekoak, eta harreman pertsonala eta hurbiltasuna errazten dute. Gainera, konpainia bulego berriak irekitzeko aukerak aztertzen ari da.

Eraberritze horretarako, energia-konpainiak 1,7 milioi euro erabili ditu, eta 100 lanpostu sortu.

Ciclo Comercial B2C erakundearen eta Espainiako EDPko Bezeroen Arretarako zuzendari Javier Vázquezek aipatu duen moduan, “gure bulegoak eraldatzearen eta gure bulegoetan inbertitzearen aldeko apustua egin dugu, gure bezeroekin dugun harremana hobetzeko. Horretarako, haien iritziak hartu ditugu oinarri, eta bulegoak nolakoak izatea nahi zuten galdetu diegu”.

Bezeroaren esperientzia hobetzeko, energia-enpresak sistema aitzindari bat ezarri du munduan, maitre sistema, non eragile batek modu proaktiboan laguntzen baitio bezeroari bulegora iristean. Gestioaren informazioa eta bezeroaren deskribapen bat erregistratzen ditu. Informazio hori gainerako eragileekin partekatzen du, bezeroa egongelan dagoen bitartean hura aho bete hortz uzteko, bere izenez deitzen baitute eta dagokion arreta-postuetara laguntzen baitiote.

Telefono bidezko salmentaren zerbitzurik onenaren CRC Oro sariari dagokionez, energia-enpresak funtzio horretarako espezializatutako eta trebatutako hainbat eragile ditu. Energia-enpresak telefono-arretarako zerbitzua emateko bi egoitza ditu Espainian, Gijonen eta Bilbon. Guztira, konpainiak 300 lanpostu zuzen baino gehiago sortzen ditu.

Bezeroen protagonismoa harago doa. Bezeroak EDPrekin arretarako edozer kanalen bidez harremanetan jartzen diren bakoitzean, konpainiak asebetetze-inkesta bat egiten die, telefonoz edo posta elektronikoz, jasotako arretaren gainean duten iritzia zein den jakiteko.

Bezeroa energia-enpresak hartzen dituen erabaki guztien muinean dago. Hori da bezeroarekin duen harremanaren eta bezeroak konpainiarekin duen esperientziaren inguruan sari nagusiak jasotzearen arrazoia. Hainbat CRC Oro sari ditu, eta Bezero Esperientziako (ISCX 2016) lider gisa aintzatetsi zuten, sektore horretan bezerorik fidelenak eta asebeteenak dituen konpainia moduan.

Jasotako sariak Grupo EDPk bezeroaren arretarako duen estrategiarekin bat datoz. Izan ere, estrategia horren oinarria da zerbitzuaren bikaintasuna eta zerbitzuaren asebetetzea, eta horrek aldi berean EDPren bezeroen fidagarritasunaren tasa altua islatzen du, % 90ekoa baita.

Eduki nagusiaren bukaera